רפאל אוחנה עו"ד ומגשר מוסמך

ביקורת צרכנית או לשון הרע

עודכן: 11 בינו׳

ביקורת צרכנית – או לשון הרע

מרבית מתביעות הדיבה ולשון הרע שמוגשות כיום לבתי המשפט מוגשות על ידי עסקים או אנשי מקצוע בגין ביקורת שפורסמה נגדם.

בדרך כלל, מדובר, בחנויות או נותני שירותים כאלה ואחרים שפותחים דפים עסקיים או אתרי אינטרנט וכן בעלי עסקים המפרסמים את שירותיהם ב- פייסבוק, גוגל זאפ ועוד. אתרים ופרסומים אלו מאפשרים על דרך לצרכן השירות לכתוב ביקורת חיובית או שלילית. לביקורות זו שתי פנים: האחת, חיובית מה שיקדם את העסק ויגרור אליו צרכנים נוספים והשנייה, שלילית במסגרתה מפרסם צרכן את דעתו באמצעות ביקורות על בית העסק או נותן השירות.

בנוסף, ייתכן ואותו צרכן יפרסם את דברי הביקורת שלו בדף הפייסבוק או בכל פלטפורמה אחרת ברשת השייכת לו. המבקר יתייג את בית העסק ויזהר את חבריו/קוראי הפוסט מפני אותו בעל עסק.

ביקורות אלו חשובות עד מאוד ויש ולעיתים ביקורות שליליות יכולה אף להביא למיטוט העסק כאשר ביקורות שליליות עלולות להביא להפחתת דירוג העסק על ידי המפרסמים והנזק, כפועל יוצא מאותה ביקורת, יכול להיות משמעותי מאוד. באופן דומה, גם ביקורת שלילית בדף של המבקר עלולה לגרום לנזק רב.

אם כן, מה ייחשב ביקורת שבגינה לא יזכה בעל העסק לפיצויים בגין לשון הרע ומה ייחשב כביקורת שיש בה לכאורה לשון הרע המזכה את בעל העסק בפיצויים.

עניין נוסף שיש לתת בו את הדעת היא גישת בתי המשפט לפיו "כאשר מדובר בביקורת צרכנית במרחב הווירטואלי, בדרך כלל, ידו של חופש הביטוי תהא על העליונה, שכן לרוב המשקל שניתן לביקורת מעין זו אינו גבוה." (ראו לדוג' ת"א (שלום חי') 50003-08-21 יוסף רשקובן נ' קטרינה שטיין (נבו 21.09.2023).

גישת הפסיקה

בע"א 5001-02-18 פוגרבנוי נ' חמו (31.10.18) נקבע כך:

"בתי עסק המציעים את מרכולתם לציבור הצרכנים חושפים עצמם לביקורת, גם שלילית, ולעיתים אף קשה, מצידו של ציבור הצרכנים. לציבור זה, המשקיע את מיטב כספו ברכישת מוצר או שירות, נתונה זכות מלאה להביע את דעתו על המוצר או השירות שרכש. בהבעת דעה זו ייצא הציבור כולו נשכר: ציבור הצרכנים יֵידע לכלכל צעדיו בכל הנוגע לבית העסק או המוצר והשירות הניתנים בו; ובעליו של בית העסק יוכל, על רקע הביקורת שהוטחה בו, לשפר את המוצר או השירות שהוא נותן".

נראה דוגמא למעשה אמיתי מתוך פסק דין (עא (ת"א) 26770-05-16‏ ‏ מרפאת איי קליניק נ' משה פרץ)

בתאריך 28.1.14 נותח הלקוח, עו"ד במקצועו, בלייזר לצורך שיפור הראיה, במרפאתה של המערערת, על ידי המערער.

שתי ביקורות רפואיות שהתקיימו לאחר הניתוח היו תקינות, ביום 25.2.14 התקשר הלקוח למרפאה והתלונן על אודם ותחושת גוף זר בעין שמאל.

למרות שלא היה זה יום של קבלת חולים, זומן הלקוח למרפאה לבדיקה ע"י מרפאת אי קליניק. הלקוח הגיע למרפאה ולגרסתו לא התקבל לבדיקה, מכיוון שהרופא היה עסוק בפגישה קודמת שהתארכה. בהמשך להמתנה, שנראתה ללקוח בלתי סבירה, התפתח ויכוח בין השניים והלקוח דרש מהרופא להתפנות ולבדוק אותו, מכיוון שהוא סובל מכאבים. משנדחתה דרישתו, עזב הלקוח את המרפאה בכעס.

למחרת האירוע שלח הלקוח לאי קליניק באמצעות באת כוחו, מכתב בו תבע השבת מלוא כספי ההתקשרות, וזאת בשל התקרית המתוארת לעיל וכן בשל טענתו כי למרות חלוף הזמן, הוא עדיין נזקק למשקפי ראייה.

לאחר ששיחה בין הלקוח לעובדת של אי קליניק לא הצליחה להביא את המחלוקת לסיומה, פרסם הלקוח בתאריך 27.2.14 פוסט בפייסבוק בו סקר באריכות את קורות הטיפול ותלונותיו ובסיומו כתב:

"המסקנה די ברורה: דר' ונדר ממרפאת 'איי קליניק', משקיע ממרצו אך ורק בלקוחות פוטנציאלים שטרם שמו את כספם, ואילו אלו שכבר שילמו ממיטב כספם – הופכים לשקופים ואינם זוכים כלל ליחס נאות מדר' ונדר.

כאמור, כחודש אחרי הניתוח, ואני עדיין נזקק למשקפי קריאה והבטחותיו של דר' ונדר, נראות רחוקות, וכנראה, היו אך לרצות אותי לבצע את הניתוח.

וכך:

לקוח פוטנציאלי שטרם שילם = מלך !

לקוח שכבר שילם = למך /:

הייתי כותב "ראו הוזהרתם", אך עקב הטיפול – אסתפק ב'הוזהרתם'."

הפוסט זכה לתגובות של כמה מחבריו בפייסבוק, כולל עורכת דין ממשרדו של הלקוח, אשר הגיבה ביום 28.2.14:

"טוב עשית שכתבת את הפוסט הזה. אני אדאג שהוא יקבל חשיפה מירבית!!!".

בהמשך להצהרה זו, הפיצה עורכת הדין את הפוסט ל- 1,087 חבריה בפייסבוק.

הרופא פונה ללקוח ומבקש להסיר את הפוסט, משום שמדובר לדבריו ב"פרסום משמיץ שאינו אמת" אשר עולה כדי "לשון הרע". אולם לא רק שפנייתו נדחית אלא שהפוסט מופץ כ-16 פעמים (וכן פעם אחת כתגובה בפורום באתר אינטרנט שעיסוקו בתחום הרפואה). בצר להם, מגישים המרפאה והרופא תביעה כנגד עורך הדין (ועורכת הדין במשרדו).

בבית משפט השלום קבעה כב' השופטת גלר כי, "בפרסום מושא הדיון הביע המשיב את התרשמותו לפיה לקוחות פוטנציאלים זוכים מצד המערער ליחס טוב יותר מאשר לקוחות קיימים אשר כבר שילמו את מחיר ההתקשרות, משכך מעצם טיבן, יש בהן הטלת דופי ביחסו של המערער ללקוחותיו הקיימים וממילא מדובר בפגיעה אפשרית בעיסוקם של המערערים. אולם, למרות האמור לעיל, נקבע על ידה כי מדובר בהתבטאות המהווה הבעת דעה אישית, להבדיל מהתיימרות לקביעת אמת עובדתית".

מכאן, נסללה הדרך לדחיית התביעה ומשעה שבית המשפט פסק כי מדובר ב-"ביקורת" הלכה פסוקה היא שיש להגמיש את הכללים הנוגעים לאמת בפרסום גם ביקורת "צרחנית" (במובן מביקורת צרכנית) שאיננה בהכרח מקיימת זיקה של 100%

לאמת, לא מייצרת באופן מיידי עילה להגשת תביעה בגין לשון הרע. במידה שהביקורת נכתבת בתום לב ואיננה חורגת ממתחם הסבירות, לא יהיה בה להקים את הבסיס המשפטי הדרוש לתביעת פיצויים (לפי חוק איסור לשון הרע). הכל כמובן בהתאם לנסיבות המקרה.

בפסיקה עוד הודגש כי יש להיזהר בקביעה כי ביקורת צרכנית היא "בלתי סבירה", שמא ייווצר אפקט מצנן של הימנעות צרכנים מלהביע ביקורתם (ע"א (מחוזי חי') 35744-10-19 דוד נאמן נ' מיכאל קריבצ'יקוב (08.01.2020)‏‏, פסקאות 41 – 42 לפסה"ד).

לסיכום:

קיבלתם שירות רע? סבורים שנעשה לכם עוול? חשבו פעמיים בטרם לפני שאתם מפרסמים שהרי וכפי שנפסק "גם אם דברי הביקורת היו מוגזמים או אפילו בלתי מדוייקים", נכתב בפסק הדין, "יש לבחון את תוכן הפרסום לא על פי האמת האובייקטיבית שבבסיסה". בכל הנוגע לתום ליבו של המטופל בפרסום הפוסט, בית המשפט קבע כי בעולם שבו כל צרכן יכול לפרסם את השקפתו לגבי טיב מוצר בתפוצה רחבה, ומטבע הדברים זוהי ביקורת שמקורה בהתנסות סובייקטיבית, אין בעובדה שהמטופל "כעס" בכדי לאיין את תום ליבו. בפרט לאור העובדה שהפוסט תיאר במפורש אירוע שהתבסס על חוויה אישית.

צריך לדעת! שישנם פסקי דין רבים אחרים שהסתיימו באופן שונה. פרסום פוסט בפייסבוק או בכל רשת חברתית הוא פרסום לכל דבר ועניים, וכאשר הצרכן מפרסם את ביקורתו כלפי בעל העסק הוא עלול להיתבע ואף להתחייב בתשלום פיצויים.

נתקלתם בפוסט מבזה? סבורים שהוציאו את דיבתכם רעה?

פנו אלינו לייעוץ ובחינת המקרה.